培训学校招生第1页售后服务有两个内容。一个是份内服务，一个是份外服务。先说说份内服务：什么是份内服务？有两个衡量标准：第一、培训教学行业都在做的服务行为；第二、服务行为与培训学校的利益有直接联系。作为培训学校，这个服务是什么呢，就是你的教学课程。我有一个观点，可能有的校长会有不同意见。有人说，培训学校要向家长强调培养兴趣，陶冶情操，开发智力，不要强调水平如何尽快提高。否则，生源流失率会很高，也会做得很累。我觉得，这是站在校长自己的立场上，一厢情愿的说法。家长们作为你的培训教学课程的顾客，最终一定是要看教学效果的。教学效果当然可以体现在培养兴趣、陶冶情操、开发智力上，但家长其实最看重的是培训水平的提高。作为校长，你如果老是想着淡化这一点，其实是不真诚的，有忽悠的嫌疑。如果你想不明白这个问题，你可以假设一下，你送自己的孩子到一家少儿培训机构学习，你最希望得到什么样的结果？培训学校招生第2页任何教学机构，一定是以教学结果来衡量教学质量的。这个事实，是我们回避不了的。如果你的学校生源流失率很

高，无非有两个原因：1、孩子不学了，因为根本没有兴趣；2、孩子转学了，这就说明你的教学质量在当地不是最好的。下面有个案例，从一个侧面，说明了教学质量的重要性。这个案例是一位营销老师介绍的。在哈尔滨，就有个教奥数的李修辅老师，要进李老师的培训班，必须经过严格的入学考试。如果不合格，就不能进入初级班学习。李老师认为，苗子的质量大于价格。比如现在有一百个人报名，经过考试，只有50个人进入初级班，然后初级班只有20个人能够进入中级班。李老师经常培养出一些奥数金牌，因为苗子的质量高，成才的机率也会高很多。一般的培训班，只要你交钱，就能来学，但是英语培训招生方案，因为生源质量差，出成绩比较难，导致流失率非常高。而李老师的班，你报名了，不一定让你学，你合格了才可以学，这样，苗子成才的机率就高很多，家长也会非常珍惜这样的学习机会，愿意配合老师。培训学校招生第3页大家可以想想，你的培训学校，有没有“家长想报名，你却不让孩子学”的事情发生过？当然，我们没有必要照搬李老师的做法。但是，如果你也象李老师一样，不惜一切代价抓

好教学质量，你还会担心生源流失吗？再说说份外服务。在这里，我要强调一点，虽然份内服务很重要，但是，如果你想在当地鹤立鸡群，除了要做到份内服务不比同行差以外，还有一个更重要的工作，是要做好份外服务。份外服务英语培训招生方案，也有两个衡量标准：第一、同行业中只有你在做的服务行为；第二、服务行为和自己学校的利益没有直接联系。任何教学机构都看重份内服务，而没有人愿意做份外服务。这是大多数培训学校的盲点，同时，也是你的机会！我再举两个例子，说清楚，到底什么是份内服务？什么是份外服务？假设，你是一家电器店的老板。有顾客打电话到你的店里：“老板，我上个月买了你的洗衣机，现在出故障了，麻烦你派人来修理一下。”这种服务是跟你的利益有联系的，叫份内服务。培训学校招生第4页另外有一个顾客，买了你的电器，回去以后，突然打电话给你：“老板，不好意思，我们家的灯管坏了，能不能借个梯子，我换一下灯管。”如果你说：“不用了，我派我的电工立刻去给你换。”这也是一种服务行为。这种服务是跟你的利益没有联系的，叫份外服务。所以说，凡是跟你

的利益有联系的，我们叫做份内服务，就是你份内该做的。凡是跟你的利益没有联系的，我们叫份外服务。最好的服务是什么服务？是份外服务。下面，我们着重讲讲份外服务？我请各位校长们注意，只有份外服务，才更容易差异化，更容易超越你的竞争对手!这是一种塑造价值的方法，通过这种方法，你的培训学校，更容易在你的当地做成品牌教学机构。我们发现，份外服务的第一个衡量标准：同行业中只有你在做的服务行为，是一个差异化服务的概念。可以说，至今没有听说全国的培训学校中，哪家在做份外服务。如果你做了，很容易快速地建立良好的品牌形象。我们来看看第二个衡量标准：服务行为和自己的利益没有直接联系。培训学校招生第5页大家是否发现这个衡量标准就是一种做人的道理，也是交友原则：不以自身的利益为参考，只做对他人有利的事情。人们的行为是以利益为导向的，顾客获得了你给予的利益，你们之间成为了朋友，时间长了，顾客就会作出一种选择。所以，我们只要做对人们有利的事情，利益就会驱动人们选择你。在保证你的份内服务不输于同行或者略高于同行的的前

提下,把你服务的重点，倾向于份外的服务，最终打造一个份外服务体系。只要你做到了这一点，你给你顾客的体会是什么？他们是不是认为，你的服务是这个行业里最好的服务？本节思考重点：在保证你的份内服务不输于同行或者略高于同行的的前提下,把你服务的重点，倾向于份外服务。份外服务的作用是什么，或者说，份外服务最终要达到什么目标？要说清这个问题，我们要了解一下，目标顾客到底有哪些功能？目标顾客有5大功能：第1大功能，成交；第2大功能，转介绍；第3大功能，重复消费。培训学校招生第6页前面3大功能，我们很容易理解。后面两大功能，需要详细说明一下。第4大功能，了解竞争对手。你的学生家长，是你的培训教学市场信息的收集员。因为他除了了解你的培训学校教学信息外，还会去了解其它的培训学校的教学信息作参考、比较。如果你跟顾客是朋友，他是不是可以反馈这些信息给你？第5大功能，成为你的朋友，成为你感情中的一分子。目标顾客有5大功能，但是，我们往往都只使用了顾客的第一大功能，就是成交的功能。你只完成了这个步骤，那么等于你

浪费了4个功能。你知道，你的损失有多大吗？我们想一想，通过什么动作，可以把另外的4大功能全部激发出来？怎样才能激发另外的4大功能，标准答案：必须是让目标顾客对你的教学非常满意。其他的4个功能，你必须在目标顾客对你的教学非常满意后，才可以产生出来！所以说，我们服务的目的是让目标顾客对你的教学非常满意英语培训招生方案，产生出其他4个功能出来。包括重复消费、转介绍、市场信息调查员，成为你的朋友。培训学校招生第7页但是，即便你再怎么努力，培训学校的教学服务，可以让家长的满意度超越100%吗？可以，但是，你如果要做到所有的家长都100%地满意，难度就相当大了。作为培训学校，你可以努力做到教学服务不输于当地的同行，或略高于同行。但是，为了迅速超越竞争对手，你更可以在份外服务方面重点发力。因为，只有份外服务，才可以让你的目标顾客转变为你的好朋友。只有好朋友之间，才会互相关心和关爱，互相包容和谅解！本节思考重点：任何教学机构都看重份内服务，而没有人愿意做份外服务。这是大多数培训学校的盲点，同时，也是你的机会！

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