电话招生技巧与实例

电话营销的特性

电话营销靠声音传递信息

招生老师必须在极短的时间内引起准家长的兴趣

电话招生是一种你来我往的过程

电话招生是感性而非全然理性的销售

电话营销靠声音传递信息

招生老师只能靠听觉去看到准家长的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准家长在电话中也无法看到招生老师的肢体语言、面部表情，准家长只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个招生老师，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

招生老师必须在极短的时间内引起准家长的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准家长在20~30秒内感到有兴趣，准家长可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

电话招生是一种你来我往的过程

最好的拜访过程是招生老师说1/3的时间，而让准家长2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

电话招生是感性的营销而非全然的理性销售

电话招生是感性销售的行业，招生老师人员必须在感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

例如：

王先生，选择我们学校之后，你会感觉我们的责任心、用心与爱心，让你的孩子在快乐中快速成长，在同龄中，出类拔萃，赢在起跑线上（感性诉求），而是用数位教学，让我们的孩子左右脑用脑，让孩子学得更轻松更快，学得更多，费用又合理（理性诉求）。

电话招生的目标设定

一位对自己对工作有责任心的老师在打电话给家长之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多招生老师在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

电话招生的目标设定

主要目标

次要目标

常见的主要目标有下列几种：

 根据我们学校现有的开班情况和已有的班级的构架，及我们学样所从事的项目的特性，确认准家长是否真正的潜在客户

 订下约访时间

 确定家长来校招生或试听时间（能不试听就请求家长报名最好）

确认出准家长何时作最后决定

 让准家长同意接受服务提案

常见的次要目标有下列几种：

 取得准准家长的相关资料

 订下未来再和准家长联络的时间

 引起准家长的兴趣，并让准家长同意先看适合的他的孩子的建议，试图让家长了解孩子成长时间的不可逆性。

电话招生目标表

可以自已写下来

主要目标

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次要目标

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电话招生的事前规划工作

从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话招生也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

1、了解真正家长的动机

2、 整理一份根据不同年龄的完整的孩子学习建议书

3、 研究准家长/老家长的基本资料（有帮我们介绍过学生的家长也是准家长，而且条件更成熟，可要好好再准激活）

4、 其他准备事项。

（一）了解准家长的动机

家长的动机是望子成龙，望女成凤，一定会想我要是报了名，我的孩子能学到什么？因此，我们要有意无意地说，这些孩子在这里如果能一个级别顺利过关，学完12个级别后，和大学生对话就没问题了，到数位上让孩子了解一下第12个级别的内容，让家长相信你的话是真的。另处，我们要多次强调学英语的。

（二）、 整理一份根据不同年龄的完整的孩子学习建议书

不同的年龄有不同的级别，把我校近来要开的新班或已开的班的时间与适合年龄与课程特点背下来。

（三） 其他准备事项

1、在声音中放入笑容

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准家长透过你的声音感受到你的关心及笑容。

2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

一般来说，电话招生活动的进行方式，和传统面对面的招生活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

电话营销基本训练

开场白

接通Key Man

有效询问

重新整理家长之回答

推销课程的功能及孩子成学到的知识点

尝试性成交

正式成交

异议处理

有效结束电话

后续追踪电话

电话招生的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

我们举一些错误的实例：

例1：您好，小平妈妈，我是乔登美式英语学校的老师Angel，我们学校已经有26年的历史，不晓得您是否曾经听说我们的学校？

错误点：

1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

例2：招生老师：您好，小平妈妈，我是乔登美式英语学校的老师Angel，我们是专业的英语培训学校，是为为提高孩子的英语的学校，请问你的孩子在哪里学英语呢？

错误点：

1、招生老师没有说明为何打电话过来，及

对家长有何好处。

2、在还没有提到对准家长有何好处前就开

始问问题，让人立即产生防卫的心理。

例3：招生老师：您好，小平妈妈，我是乔登美式英语学校的老师Angel，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？

错误点：

1、招生老师没有说明为何打电话过来，及对

准客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得

会看，而且让他们有机会回答：我没有

收到。

例4、招生老师：您好，小平妈妈，我是乔登美式英语学校的老师Angel，我们的专长是培训3-15的孩子说一口流利英语，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？

错误点：

1、直接提到学校课程本身，但没有说出对准家长有何好处。

2、不要问家长是否有空，直接要时间。

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做学校及自我介绍，引起准家长的兴趣，让准家长愿意继续谈下去。

要让准家长放下手边的工作，而愿意和你谈话，招生老师要清楚地让家长知道下列3件事：

我是谁/我代表那家学校？

我打电话给客户的目的是什么？

我学校的服务对家长有什么好处？

建议用的例子：

招生老师：

喂，小平妈妈吗？您好！我是乔登美式英语学校的老师Angel，我们学校是专门培训3-15岁孩子说一口流利英英语的学校，今天我打电话过来的原因是有许多孩子在我们这里学习获得很好的成效，在原来学校的英语成绩现类，我在一些活动中了解到您的孩子的年龄正合适我们下个期三的新班，为了能进一步了解我们是否能替您的孩子做点什么，我想请教一下您的孩子目前除了在原来学校英语之外，还在那里学习英语呢？。。。。。。。。。。。。。。。。进一步约试听或报名。

重点技巧：

1、提及自己学校的名称专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问准家长相关问题，使准家长参与，暗示家长别人家的孩子都有额外在报名加强英语。

常用的开场白类型介绍如下：

1、相同背景法。

2、缘故推荐法。

3、孤儿客户法。

4、针对老客户的开场话术。

相同背景法

建议使用的的例子：

招生老师：喂，小平妈妈吗？您好！我是乔登美式英语学校的老师Angel，我们学校是专门培训3-15岁孩子说一口流利英英语的学校，今天我打电话过来的原因是许多象您的孩子的年龄的孩子都在额外加强英语的学习。我们学校曾经帮助孩子从不感兴趣英语培养到全班的第一名或前几名！（这个数据可以在学校里了解是否真的这种事实），在一些活动中，了解你的孩子正是学英语的最佳年龄，现在我们的孩子的学习语言的最佳时机是宝贵，我能请问您现在的孩子是在那里学加强英语呢？。。。。。。。。。。。进一步约试听或报名。

缘故推介法

建议使用的例子：

招生老师：

喂，小平妈妈吗？您好！我是乔登美式英语学校的老师莱Angel，我们学校是专门培训3-15岁孩子说一口流利英语的学校，您的好友刘晓萍小姐与就是小平的妈妈，教我打电话给您，他觉得我们学校学校的教学效果和教学形式不错，也许您的孩子也会有兴趣，能请问您现在你的孩子是在哪里加强英语的学习呢？。。。。。。。。。。进一步约试听或报名。

平时的推介人准备：平时，我们的班务老师要与家长聊天，如：晓丽妈妈，小平和您的孩子是同一个班，您认识吗，认识呀，很好，您能帮我们介绍介绍吗？要不，我就说您叫我也问问您，说不定您的孩子也想学英语！好吗！

孤儿客户法

招生老师：

喂，小平妈妈吗？您好！我是乔登美式英语学校的老师莱Angel，您在半年前和你的孩子来过我们的学校，你的孩子很喜欢也是最佳语言学习时机，由于我们的疏忽，近来，没有现联系了，我想打电话给您，询问您是否想让您的孩子加强一下英语口语呢？……介绍现要新开的班或已有的适合的班级,试图请求直接报名。

老客户

招生老师：喂，小平妈妈吗？您好！我是乔登美式英语学校的老师Angel，，最近可好？

老客户：最近心情不好。

招生老师：小平妈妈，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我们下一周的周三又要开一个新班（或成发会结束，新的级数又要开始），我今天打电话给你的原因是，你的交际那么好，您不妨到老朋友家坐坐聊聊天，也帮我们介绍绍学生，也为您的孩子多拿奖学金，也为您的朋友的孩子多个选择。谢谢您了，出来走走，散散心啦。谢谢！

感情有效方法

表明自己很忙,而不是随时有空

补课是什么时候都可以，要说明是特别他的孩子挤出来的。其他方面自行类推，不要让家长感觉我们很有空。

有效询问

确认谈话的对象是有权做决定的人

找出相关咨询—家长对什么有兴趣,家长何时会做出最后决定等相关信息

与家长双向沟通—尽量鼓励家长说话,建立良好的气氛

确认谈话过程没有偏离预定目标

有效询问的范例

因为我们希望为您的孩子找到一个合适的班级，我能不能向您请教一下您的孩子的基本情况。

您的孩子是在哪个学校加强英语的学习呢？

很孩子在我们这些学习口语，在原来的学校表现出很自信，您想让您的孩子在这方面有所加强吗？

有效结束电话

当招生老师进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，招生老师在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意或朋友。

二，让自己保持正面思考的态度，如果招生老师因为准家长这次没有同意来试听或报名，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准家长的心情

如果报名或约试听成交时，招生老师同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：如果针对服务及我们的教学效果讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，招生老师要有效的结束与准家长的销售谈话，建议使用下面的方法：

首先要感谢家长选择来试听或要来报名，用感谢让家长不感食言。

小平妈妈，谢谢您对我们学校的支持 。

2、确认家长的基本资料。

3、肯定强化家长的决定。

4、提供家长报名后的必要的服务咨讯。

当招生老师在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，招生老师要先确定准家长否是真的准家长，还是只是随便敷衍你。

否则即使打了许多后续电话给准家长，也是徒劳无功的。

1、先确认对方是一个值得继续开发的准家长。

*对你的服务有兴趣。

*对你的服务有需求。

*有钱

*有权做决定。

*给我们提了建议或说了我们的不足。

。。。。。。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，招生老师必须要完成下列准备工作：

*预想准家长可能提出的反对问题，并找出回应之道。

*为上一次的问题做个回复。

3、告诉准家长从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。

我先和您孩子说说这事，让孩子有个心理准备，要试听前，我再给你打个电话行吗？

或小平妈妈，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？

在处理反对问题时，许多招生老师，一碰到反对问题，就急于证明准家长的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准家长的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

、家长不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、招生老师招生业技巧不好，无法有效回答准家长所提的问题。

3、招生老师说的太完美，让人生疑。

4、费用太高的问题。

5、不希望太快做决定。

6、不想在电话上浪费时间，尤其是当家长正忙的时候。

7、招生老师提供的资料不够充分。

8、害怕被骗。

价格太贵的反对问题处理技巧：

准家长：你们的费用太高了。

招生老师：我能了解您的想法，因此你会想，我到别英语学校报名，一样也可以，学费、却便宜不少，对吗？

（改述准家长的反对问题成疑问句）

准家长：对

准家长：你们的费用比**的要贵。

招生老师：我能了解您的想法，如果排除

价格因素，你会考虑选择我们的学校？

（从准家长的反对问题独立出来。）

准家长：那当然。

招生老师：小平妈妈，你说得没错，从表面上来看，我们的确比**的费用要高一些，我们的总课时多，要是细算到每个课时上，我们就反而便宜了许多，泉州市的英语学校的收费，一般是1课时30-50元之间，我们每个课时的收费是11.8元，我们还有提供一些别家英语学构没有的好处：

我们的数位是三个亿研发出来的，有数百位工程师与教育专业在思考教好孩子的问题，是个企业级的学校，不是个人行为的学校。（环境的结构）我们的学校数位化，让孩子全脑得到很发的开发，动图、语音、卡通，是孩子最喜欢的，兴趣是最好的导师，兴趣了，孩子学得快也学得多。我们每周有一次电话教学，把孩子的学习用时间分散来降低孩子的学习难度，同时也在两次课之间，给孩子一个复习与提醒。我们的课是3+1的合理设计，让孩子不会因听不懂而提前感到挫败感，做到孩子又有全美语的环境，又不会感到因听不懂而放弃学习。此点只能有意无意说到，我们这里的孩子一般老师的孩子，教育局领导的孩子，和一些企业老板的孩子，政府要员的孩子，这些孩子的家长对教育比较重视教育，他们在一起成长就是他们以后事业的人脉。这是一些无形的资产，正如很多人想把孩子放到华侨大学一样，这样对他们将来的成功是有利的。（教材的结构）户外教学、数位化的教室、教材、电话教学、学的学校一般是平面教育与磁带，我们是用最现在的教学手段，是立体的教材，平面加数位，从成本的角度来看，我们的手续费比**反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？

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