1、待客的心态◆以销售为荣，热心追求利益最大化，在当今的商业，服务已经成为企业的一种文化传播，无论服务怎么变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%的满意？在销售过程中一切都以顾客为中心，只要能提供他期望以外的更多的服务，就一定能赢得顾客满意◆我们对顾客提供非物质的服务有：使顾客有愉快满足的购买过程；员工亲切的礼仪；亲切而专业的建议；提供顾客有益的咨讯；周到的售后服务2、待客销售的技巧◆销售服务活动的5S原则：所谓5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study)基于顾客的需求，我们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中。5S的具体做法是：1、微笑：指适度的笑容，只要对顾客有体贴的心，才可能发出真诚的微笑，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴2、迅速：指动作和反应快，工作时尽量快些，不要让顾客久等；你的迅速的工作也正表现出你的活力，另外，导购们诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满意感使他们不感觉等待的时间长3、诚恳：只要心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到；以真诚不虚伪的态度工作是我们的重要心态与为人处事的基本原则4、灵活：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是灵活的服务5、研究：只有平日多多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，并在工作上取得更好的成绩◆了解顾客需求的方法：1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索2、推荐法 试着推荐一两门课程，通过顾客的反应来推断其需求3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：不要单方面的一味询问，询问与课程提示要交替进行，询问要循序渐进4、倾听法 耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求◆FAB句式销售法：F 特性 （feature）：因为……特性是描述商品的一些特征：特性是有形的和无形的，它可以被客观感知到。特性就是要回答它是什么？A 优点 （adventage）：所以……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点回答了它能做到什么？B 利益 （benefit）：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了它能给顾客带来什么好处？◆顾客类型的表现形式及应对技巧目的明确型顾客（理智型）：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明确，对早教知识掌握较多，购买中不动声色。表现形式：进店后直接找老师交谈，语言较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定。应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，这样才有说服力。冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定。表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格。应对技巧：强调课程的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈。表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子，会不会对我有效果之类的话。应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的。需求缺乏型顾客：品牌认知度高，缺乏购买欲望，有固有的消费习惯。 表现形式：对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍，表情自信应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样的顾客是具有挑战性的，所以需要更加的耐心和仔细走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望。表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性。应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传为主。◆常见的购买动机：购买动机取决于顾客的要求和需要，作为销售人员，必须了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客作出明智的选择。1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是实惠、使用，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重课程质量和实际效用，不过分强调硬件和环境等非实用价值的因素2、求新购买动机：以追求商品的新奇概念为主要特征，这种动机的核心是时髦和奇特。这类顾客选购课程时特别注重课程的包装理念、环境造型等，而对课程的质量、实用性和价格不十分介意3、求名购买动机：以追求品牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足。4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑。5、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品6、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔7、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因此这需要我们在接待顾客时，细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求。3、待客语言艺术◆言为心声，语为人镜。在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧接待用语原则：1、讲究逻辑性2、突出重点和要求3、不讲多余话，扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感，应该尽早进入销售主题，应为顾客的购买冲动和兴趣并不能维持太久4、不夸大起辞，真诚客观地推荐5、因人而言，掌握顾客心理，不同的顾客不同接待，对于部分顾客可以侃侃而谈，部分顾客则多多聆听，应该注意灵活表达◆掌握销售交易时间顾客的心理过程一般为：注意——兴趣——联想——欲望——比较——信任——行动——满足而往往在实际销售中，我们会遇到这样些问题：有的顾客可能听到一两句介绍就决定购买，而有的顾客可能听过以后就立刻走开，令人不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离开？这就是把握服务时间的问题首先顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在他进行联想时，其购买的欲望在逐渐上升，这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就是该线的顶点，而最高点之后该线就会呈下滑趋势，也就是说在顾客产生欲望时更容易促成成交。◆接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧1、避免使用命令式，多用请求式。命令语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。2、少用否定句，多用肯定句。如果运用的巧妙，肯定句能替代否定句而且效果要比否定句好得多例如：当顾客问：这门课程周六有吗？回答说：没有，这就是否定句，顾客听了这样的话，马上反应的就是，没有了那就不报了，而如果我们换一个方式来回答，顾客的反应也许会不同，回答说：这门课程我们周三和周四有排课，而且价格上还有优惠，你看可以吗……，这就是肯定的回答3、要用先贬后褒法，不断推进先贬后褒是指在向顾客介绍商品时，先主动提出商品的不足，（注意，只是一些无关紧要的小地方），再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更突出商品的优质之处。例如：A 这双鞋虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等材质而且也是目前热销的款式B这双鞋选用的是上等材质而且也是目前热销的款式，但是价钱贵了点两句话顺序颠倒，由于重点不同给人产生截然不同的感受，前者重点放在产品性能优良上，虽然价格高，但却是一分钱一分货的，而后一句给顾客的感觉是产品性能优良，但也不值这么多钱，这样看来表达侧重的把握也是很关键所以，在向顾客介绍时应该多多用A句式，这样先贬后褒的方法效果比较好。4、语言生动，语气委婉。向顾客推荐和介绍课程时，一定要采用生动、形象的语言，这样使顾客听起来容易产生联想从而产生购买欲望例如：我们早教中心很适合你宝宝我们早教中心很适合你宝宝，离你家又近，而且这门课程正是你宝宝喜欢感兴趣的。第一句只是很普通的评价，不够生动；第二句比较生动、形象，顾客听后容易产生联想。除了语言之外，委婉陈词也很重要，有些顾客很挑剔敏感，会把你的话套在自己的身上，例如一个比较胖的顾客，胖的字眼会是他比较忌讳的，不说胖而是丰满，对于想买低档产品的顾客，不要说这个便宜而可以说这个价格比较适中5、配合适当的表情和肢体动作在向顾客介绍时，一定要配合以自然的动作，亲切的表情，这样能使顾客心情愉悦，但要注意表情和动作不可夸张或做作，以免顾客反感◆不应说的话员工是顾客在消费时直接接触的对象，一言一行，都代表了公司给予顾客的印象。在接待顾客时，员工不仅要懂得基本的服务技巧，而且还要在自己的语言上特别注意，以免一句无心的话而伤害了顾客。1、这种问题连小孩都知道或这么简单的问题都不知道吗相信一般员工不会说出这样的话。但我们还是要在此给大家提个醒。因为当顾客由于不了解亲子服务或针对早教用途做出质疑时，有的员工可能会因为听不惯而反唇相讥，顾问会认为这是极大的嘲讽，是万万说不得的。2、一分钱，一分货或什么价钱买什么货从商业角度来说，这句话有它的道理。但出现在课程顾问对顾客的服务中，就显得不伦不类了。顾客在听后通常会有不良反应，感觉是不是嫌我看起来寒酸，只配签便宜的单。如果顾客对价格一时难以接受，那就该发挥技巧，切不可让人感到有歧视的成分3、不可能，绝不会有这种事情发生工作人员当然应该对自己的产品和服务充满自信，即使有许多未知因素。但自信应该体现为一种沉稳的气质，而不是口头上的强硬。因为这句话中隐隐约约包含了认为顾客在撒谎的因素。所以他们会在心里说：难道我还会骗你不成？4、你这个问题去问公司，我们只负责接待和介绍对顾客负责，是员工基本的责任。你既然是员工，就该对公司的所有业务做到心中有数，用这种话来搪塞、敷衍顾客，会让他们感觉有推脱之嫌。如果实在遇到不能解决的问题，可以礼貌地请顾客先行等待，说：我为您介绍一位更专业的同事，给您作具体的介绍可以吗？然后请相关岗位的主管到场为顾客解决问题。5、哦……这个问题我不清楚当顾客提出的问题遭遇到这样的回答时，顾客不仅会感到我们在专业上的欠缺，而且会感到这家公司没有责任感。每一位工作人员一定要全力以赴去解答顾客的疑问，即使一时无法回答，也一定要找专业人士来回答。6、我绝对没有说过这样的话在说这句话时，我们的心中可能很坦然，但在顾客看来，可能会感觉不好受，因为他会认为我们不愿意承担责任。当他们认为公司没有履行曾经许下的诺言时，就会立即失去信任。你后面说的话可能都会于事无补，那么你们的交流就不会建立在一个相互理解，相互信任的基础上。其实在商场上，绝对这两个字尽量少说，最好能留下商谈的余地。7、我想没有办法了这种否定性的话尽量不要使用，以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使业务处理上有很大困难，也要先给顾客一个肯定的回答，并做出努力解决的尝试，至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得我们的服务是用心的，态度是诚恳的。才会充分的相信我们的办事能力和服务品质。8、这样不行，我们有规定的要记住，中心的规定是用来规范员工的行为，提高员工的素质，是要对公司有利，而不是要限制顾客的自由。因此，假如有的顾客因为不知情而违反了规定，也要抱着不知者不怪的处事原则，态度委婉的告知他们关于这方面的一些常识。强硬的态度只会加深误会9、改天我再和您联系好吗？诸如改天，过几天这类暧昧的字眼最好不要使用，顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想，如果你是顾客，你希望听到这样含糊不清的话吗？在这种情况下，如果你对他说三天之内我们一定帮你解决，效果就完全不同了。顾客也有他自己的事，不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间，确定的答复，他们才会相信我们有能力把事情解决好。以上是我们总结出的关于课程顾问语言中的一些基本注意事项，在实际工作中要注意的还远远不止这些。有的员工具备热情的服务态度，但往往因为一句不得体的话而失去了顾客，这是很令人遗憾的。会说话的人总是更加惹人喜欢。这些都需要我们在工作中不断的去学习，去领悟。4、客户接待的基本技巧1、 主动询问：当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客 ，例如：欢迎光临东方启萌早教中心，礼貌而亲切的态度会很快引起顾客的注意。开场白后主动立即切入谈话主题，及可能围绕孩子情况进行询问，收集有用信息。2、 处理顾客拒绝技巧：客人很快的反应说不的时候：这是一个正常的反应，不仅不是意味着被他拒绝，而是说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在暗示着一个机会，他有较大的空间去塑造，能培养成忠实顾客。顾客常用的拒绝理由：不需要，不适合，不信任，没有时间等等不需要：当顾客说不需要时，正是说明他还没有购买此类商品的经验，所以要抓住机会，此时顾客需要提供一个购买的理由。我们要根据其需求，介绍时应该更为专业。不适合：此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性的突出课程的特点能满足其现有需求。不信任：如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲解，并出示辅助的宣传单张，同时详细而清晰的告之顾客，师资力量，服务时长及相关售后说明，消除顾客的疑虑。没有时间：当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由，但也许其确实有客观的理由，例如：或者只是单纯性的逛逛，这时需要表示理解，并保持良好的服务姿势，给顾客一个好的印象，并欢迎其再次的光临。其他理由：在现实的销售中，遇到的顾客的拒绝理由远远不止以上这些，而面对顾客的拒绝时，需要的是冷静以及耐心，用专业的知识以及服务态度来打动顾客，要有信心，对商品，对自己的专业知识有信心，这样你的信心同样会感染到顾客，自然他会有信心购买你所推荐的商品。处理拒绝方法：宗旨就是不正面直接解释回答间接法：不直接反驳顾客的理由，而是阐述相关的内容告之其还未发现的需求，引起注意举例法：发挥榜样的力量，给顾客一个对比转移法：转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。多多聆听：更多的去倾听顾客的需求和意见，这样你能更快的掌握顾客的真实的购买心理，在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问，引导其谈出真实的想法，同时也示出你的专业。（这也是有助于收集市场信息的好方法）赞同以及赞许：在与顾客交谈中，应注意一些语言技巧，对于顾客一些正确观点应该及时表示赞同，同时对于顾客的衣着，或者其他的优点可以表示适度的赞许，这样能拉近与顾客之间的关系，更容易沟通。（当家长带着孩子来时，应与小朋友亲切的招呼并给予赞许，这样能使与家长的心情更加放松和愉悦）诚恳：对待顾客要象对待你的家人一样，只有真心的为顾客着想才能获得顾客的信赖，而他对你的信赖也就是对东方启萌的信赖，真心真意才会使你拥有更多的回头客。微笑：没有任何的语言能代替微笑，一个善意的表情能使你受到更多的欢迎，所以在面对你的顾客时，忘记掉你所有的情绪，记得一点：那就是微笑！3、 顾客抱怨的处理（1）处理抱怨的原则A 冷静，切忌提高声调B 表现乐意帮助顾客，例如：对于这件事情，我们在了解以后会给您解决的C 表现了解顾客感受 例如：我能理解您现在的心情D 不要与顾客争辩，不要和顾客正面冲突E 将顾客带离现场（2）.处理抱怨的步骤A 向顾客道歉，并表示同情（如果是因为课程的质量产生的纠纷，请不要随便道歉，因为这个无疑是承认我们的课程质量不佳，切记）B 倾听顾客的理由，中间不可打断客人倾诉C 鼓励顾客说出抱怨原因D 表现了解顾客的感受，并同意他的说法E 听完顾客的陈述后找出症结所在F 向顾客解释如何处理并谢谢顾客的建议G 立即采取弥补的行动，不可推诿搪塞H 问题若无法解决必须立即向上级主管报告，并讨论解决方案I 密切注意后续行动，确实作到兑现承诺，以免造成第二次抱怨的发生J 处理完毕，应将此类问题记录下来以供以后参考4、 重视售后服务销售是个良性的循环过程，仅有良好的开始是不够的，就像只在顾客进门时才会笑脸相迎说：欢迎光临，而顾客离开时却冷面相对，这样给顾客的感觉是你的服务并非出自真心。销售一般分为售前、售中、售后三个部分售前一般我们会做一定的宣传，而店内也可以筹备一定的促销活动吸引顾客的光临而我们销售人员的最多发挥是在售中服务中，如何招呼顾客，如何为顾客服务，在以上的章节都有详细的说明。但在日常工作中，最容易忽视的就是售后服务，当顾客回到店内提出异议时，当顾客为课程质量问题大发牢骚时，我们又会怎么处理？如今，因为市场经济竞争下，顾客已经成为了第一位，顾客就是上帝，公司都把目光投到了售后服务上，如何提高我们的更高价值，不仅仅是课程本身的价值所在，而是课程以外顾客还能享有的价值，让顾客感到物超所值，让顾客真正的满意。◆ 不管顾客何时何事到店内，都必须耐心的真心的招待◆ 定期向顾客打回访电话，询问顾客是否满意课程，是否在孩子教育上有所疑问，并做好详细的记录◆ 当顾客对课程服务有异议时，要耐心接待顾客，倾听其想法和不满意的原因，然后给其答复（切记，答复不是应付，更不需要借口，要真实的）◆ 要记住，当一个顾客还能为自己的不满而上门时，代表其还没有完全失去信心，而此时正是树立品牌形象的最佳时机，你的服务是挽回其信心的最佳方法◆ 对于已经处理好售后问题的顾客，需在三天到一周的时间里再次与其电话联系一次，询问顾客的意见，并做好详细记录。◆ 绝不允许出现以下情况：与顾客争执、甚至争吵冷漠的对待顾客，甚至不理不睬表现不耐烦，甚至嘲讽顾客◆ 把握耐心、真心、细心的售后服务，完整的为顾客服务，要知道售后服务不是多余的，服务也并不是在交易结束后就终止，我们要让顾客120%的满意，这多出的20%就是你的完善服务，让顾客的满意延续下去！让我们做到最多的好，让我们的顾客感受最多的好！

转载自http://blog.sina.com.cn/s/blog_17b79b6cb0102x0bp.html

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